客戶期待隨時隨地都能擁有輕鬆不費力的互動體驗。 人工智慧、自動化技術及對話式服務的突破性發展，實現了個人化的客戶體驗，成為業務成長的驅動力。

企業與客戶大展雙臂擁抱人工智慧與自動化技術。 然而，有 57% 的企業表示自己採取的是被動回應的做法，而非策略性的布局。 正確的規劃能提高客服專員的生產力、推動工作流程發揮更高的效率，並改善整體的客戶服務品質。

此外，超過 70% 的客戶期待每一次與品牌互動時，都能擁有對話式服務體驗。 這指的是更有人情味的互動，在交流的過程中使用 GIF 圖檔、表情符號、照片和影片。 現在只有 40% 的企業成功做到了這一點。 簡便易用、親切熟悉的客戶服務能建立長期的客戶關係，驅動成長。